Le médiateur est choisi par la Banque parmi des personnalités extérieures dont l'impartialité, la compétence et l'autorité sont reconnues. Il a pour rôle de parvenir à un accord amiable entre les parties en recommandant des solutions aux litiges dont il est saisi.

Coût de la procédure

La procédure de médiation est gratuite pour le Client, la rémunération étant à la charge de la Banque. Le client conserve en revanche, la charge de ses propres frais, notamment de déplacement ou liés à la rémunération d’un conseil auquel il aurait demandé assistance.

Champ d’intervention du médiateur

Le médiateur peut être saisi par tout Client, personne physique n’agissant pas pour des besoins professionnels, de réclamations individuelles dans les cas prévus par le Code Monétaire et Financier (article L 312-1-3), c'est à dire relatives à l'application par la Banque de ses obligations en matière de convention de compte, de ventes groupées ou de ventes à prime, de services fournis et d’exécution des contrats en matière d’opérations de crédit, de service d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne.

Modalités de saisine du médiateur

Le médiateur doit être saisi par écrit ; il ne peut être saisi si une action contentieuse est engagée, sauf accord des parties.
Le médiateur accuse réception de la demande de médiation et rappelle les différentes étapes de la procédure.

Durée de la médiation – mesure de suspension    

Le médiateur est tenu de statuer dans un délai de deux mois à compter de sa saisine, qui suspend la prescription pendant ce délai. La Banque lui fournit les éléments nécessaires à l'accomplissement de sa mission.

Confidentialité de la procédure

Le médiateur doit respecter la confidentialité des entretiens et des documents qui lui sont confiés. Les constatations et les déclarations de chacune des parties, recueillies par le médiateur, ne peuvent être ni produites, ni invoquées dans la suite de la procédure, notamment devant un tribunal sans l’accord des parties.

Levée du secret bancaire

Le client autorise expressément la Banque à communiquer au médiateur tous documents et toutes informations utiles à la conduite de sa mission. A cet effet, le client dégage la Banque de son obligation au secret professionnel pour les besoins de la procédure de médiation.

Recommandations du médiateur

Les recommandations peuvent être faites par le médiateur en droit ou en équité. Elles sont écrites et motivées. En cas de désaccord, la Banque ou le Client demeure libre de porter le litige devant les tribunaux.
Lorsque les parties acceptent la solution recommandée par le médiateur, elles signent ensemble une convention transactionnelle.
Cette convention ne pourra être divulguée à quiconque sauf pour les besoins de son exécution. Cet accord transactionnel vaudra désistement d’instance et d’action pour ce qui concerne le litige ainsi résolu.